Криста Бемис, директор по профессиональным услугам, Documoto
Доля доходов производителей от новых продуктов может снижаться, но послепродажное обслуживание может помочь предприятиям справиться с экономическими проблемами. Согласно Deloitte Insights, производители расширяют объем услуг послепродажного обслуживания, поскольку они предлагают более высокую маржу и улучшают качество обслуживания клиентов. В глобальном масштабе Deloitte показывает, что «бизнес послепродажного обслуживания примерно в 2,5 раза превышает операционную маржу от продаж нового оборудования». Это делает послепродажное обслуживание надежной стратегией для преодоления экономических проблем и перспективного роста.
Традиционно производители считали себя поставщиками оборудования, а не поставщиками услуг, оставляя послепродажное обслуживание второстепенным. Этот тип бизнес-модели является строго транзакционной. В условиях постоянно меняющихся рыночных условий многие производители понимают, что транзакционная бизнес-модель больше не является жизнеспособной, и ищут способы улучшить свои отношения со своими клиентами.
Используя Deloitte, передовой опыт работы с клиентами Documoto и опыт AEM, мы обнаружили, что производители могут стабилизировать свой бизнес и подготовиться к будущему росту, получая регулярные потоки доходов и приоритизируя построение отношений следующими способами, перечисленными ниже:
1. ГАРАНТИРУЙТЕ ОБОРУДОВАНИЕ
Deloitte указала, что производители начинают переходить к одному значительному потоку доходов, а именно к соглашениям об уровне обслуживания (SLA). Производители, которые гарантируют бесперебойную работу продукта до того, как он выйдет из строя, делают очень привлекательное предложение для покупателей оборудования. И эти покупатели с большей готовностью будут платить надбавку за это. Производители должны рассмотреть возможность использования этой возможности для более быстрого расширения возможностей послепродажного обслуживания.
2. НАБИРАЙТЕ СВОЮ ДОКУМЕНТАЦИЮ
Согласно недавней статье Forbes, «производители постоянно производят больше информации, чем любой другой сектор мировой экономики». Документация по оборудованию предлагает широкий спектр информации, которую можно использовать для поддержки или продажи существующим производственным клиентам. Предложение этой информации в цифровом виде - это стратегия, которая быстро набирает обороты у производителей, так что они могут эффективно и точно помогать клиентам в увеличении времени безотказной работы оборудования.
3. ОБЕСПЕЧЕНИЕ НЕПРЕРЫВНОСТИ БИЗНЕСА С ПОМОЩЬЮ САМООБСЛУЖИВАНИЯ
Постоянная связь с клиентами обеспечивает непрерывную поддержку и непрерывность бизнеса. Производители оборудования могут получить конкурентное преимущество, переключившись на модель самообслуживания 24/7, к которой клиенты могут обращаться за обновлениями продуктов, технической информацией и ценами. Это одновременно удовлетворит потребности клиентов и высвободит сотрудников для работы над другими услугами с добавленной стоимостью.
Послепродажное обслуживание предлагает производителям оборудования возможность поддерживать клиентов различными способами. Перефразируя заявление Дэвида Виндхагера, старшего вице-президента по обслуживанию клиентов и цифровым решениям Rosenbauer Group, Виндхагер отметил важность того, чтобы компании становились поставщиками решений. Он также заявляет, что «конечной целью является развитие вашей организации таким образом, чтобы вы могли продавать решения проблем своих клиентов». Имея это в виду, производители, которые практикуют это, могут получить постоянных клиентов и увеличить доход. Эти стратегии позволяют производителям тесно сотрудничать со своими клиентами и снижать давление на продажи оборудования, что приводит к долгосрочным отношениям со стимулами. Ключом к росту послепродажного обслуживания является постоянное предоставление услуг.
Время публикации: 16-06-21